POUR CEUX QUI FONT L’EXPÉRIENCE ET POUR CEUX QUI LA VIVENT


L’expérience est une démarche globale de création de valeur de biens et de services au centre de tout système économique, politique ou social – expérience client, utilisateur, collaborateur, manager, entrepreneur, partenaire, citoyen, administré, écolier, étudiant, habitant, contribuable, patient, professionnel de santé, etc.

▷ À l’échelle d’une organisation, l’expérience résulte de cinq composantes stratégiques et opérationnelles :

  1. Culture : identité de l’organisation – histoire, vision, valeurs et principes, signes et symboles
  2. Proposition de valeur : création de valeur liée aux activités de conception, production et distribution
  3. Relations clients, collaborateurs et partenaires : relations de l’organisation avec ceux qui achètent, utilisent, conçoivent, fabriquent et distribuent les solutions proposées
  4. Performance opérationnelle : gestion de l’organisation, des processus, des parcours et de la data
  5. Écosystème : prise en compte des environnements économiques, juridiques sociétaux – concurrents, partenaires, acteurs politiques et sociaux, réglementation, etc.    

L’expérience se mesure par la satisfaction de l’ensemble des acteurs qui conçoivent, achètent ou utilisent les biens et services correspondants, tout le long de leur cycle de vie.


La Lettre de l’expérience est une initiative d’Isabelle Macquart et Christophe Chaptal du cabinet Experience makers. Objectif : donner la parole à ceux qui font l’expérience et à ceux qui la vivent.